完本神战

§不找借口不踢皮球不推诿（第2页）

有的员工在遇到这样的事情时，可能会说“这不是我的事”，对此置之不理。优秀的员工，无论自己职务和权限大小，面临责任时都会把自己当作公司的一个“窗口”，毫不犹豫地承担责任。当你遵从首问制，把自己当作公司的“窗口”时，你就有可能把本来没有的机会变成自己的，这才是优秀的落实者。只要客户一开口，你就要解决一切问题，这是非常重要的。

那么，怎样才能更好地践行制度呢？

首先，当客户有问题找到你时，不管你是不是承办人，都要主动帮助客户解决问题。

其次，当客户找到你的时候，千万别说你不知道，也不要说公司没有这个东西，而要想方设法地满足其需求。

最后，当客户找到你的时候，你要主动与其他部门做好沟通工作。例如，客户买了手机之后还要买电池或手机套，你就要带他到工程部去买；如果客户还需要下载手机图片、铃声等，你就要主动带他去公司增值服务区。这样，你就可以为公司招揽更多业务，在方便客户的同时，也为公司增加了收入。当然，公司收入多了，你的高薪才会成为可能。

化繁为简，替客户着想，马云曾经历过这样一件事。一次，他约了一个客户到杭州一家很有名气的饭店吃饭。这家饭店的名气大到吃一顿饭要提前几天甚至是一个星期预订座位。马云到达饭店，点好菜后便坐着等上菜，大概过了5分钟餐厅经理过来对马云说：“先生，您的菜再重新点吧。”

马云说：“怎么了？”

经理说：“您的菜点错了，您点了四个汤一个菜。您回去的时候，一定会说饭店不好，菜不好，实际上是您菜点得不好，我们有很多好菜，应该点四个菜一个汤。”

经理还对马云说：“没必要点这么多，两个人点这些就行了，不够再点。”一点都不像有些饭店，一看见有客人来，就说龙虾怎么好，甲鱼也不错，拼命要让客人多花钱。

马云感觉这家饭店很有意思，很人性化，能为客人着想。服务的真谛其实就是为客户着想，也只有客户满意了，公司才会成功。从客户的角度出发，为客户创造价值，这也正是阿里巴巴受到客户欢迎的根本原因。马云在面对不同客户时，也没有采取复杂的个性化服务，而是化繁为简，替客户着想，为客户提供简单有效的方法，让客户的生意做得更加轻松。

马云认为阿里巴巴服务的中小企业主有相当大一部分并不懂网络，所以公司每次做出来的程序，都经过“马云测试”，因为马云自己也是一个不懂技术的人。这样做大大简化了阿里巴巴网站中各种功能的使用方法。马云说，他不想看说明书，也不希望别人告诉他该怎么用。他只要点击，打开浏览器，看到需要的东西。如果做不到这一点，那对方就有麻烦了。

即使在后来，使用淘宝和支付宝这些网站时，他也坚持做个测试者。他和淘宝的总经理打赌，随便在路上找10个人进行测试，如果有任何一个人说，他使用网站有问题，那么淘宝总经理就会被惩罚，如果大家都能使用，完全没有问题，那么总经理就有奖励。

阿里巴巴不仅规定了要“客户第一”，还认为“客户是懒人”，也正是考虑到这个因素，马云旗下的商务网站乃至软件都做得非常“傻瓜式”。因为他认为只要为“懒人”想到可以懒惰的方法，生意就会很轻松。

于是，凡事都主动替客户着想，这成为了阿里巴巴的企业文化。马云要求所有的员工都必须认同这一文化，要以顾客为导向指导自己的工作。认识到客户是“懒人”，才能更好地为客户服务，才能拴住客户的心。

站在客户的立场思考问题，就是和客户的思维保持在同一个水平点上。它是一种对客户期望值的管理。我们要理解顾客关注的并不是所购买的产品或服务本身，而是通过购买产品或服务获得的利益或功效。

奇虎360的总裁周鸿祎说，一个优秀的员工，会为客户想到许多细节。他举例说：“你如果是一个设计师，除了美化、润色、做方案，是不是也用心地去了解这个产品是怎么回事？用户是什么样的人？用户为什么用这个产品？他在什么场景下用？这个产品能给用户创造什么价值？如果说一个技术工程师只满足于堆出一堆代码实现了一个产品的功能，但根本没有想过自己在这个过程中通过积极参与可以让产品得到很多改善，或者对于自己认为不对的地方，也不想提出自己的反对意见，这样的技术工程师就不要抱怨自己是IT民工，因为这样的思维方式就注定了他一定是一个IT民工。”

现代“营销之父”菲利浦·科特勒曾经说：“在新经济条件下，营销学的成功势必要从顾客的角度出发，公司需要以顾客观念制定相应的营销战略。”也就是说，在与客户打交道的过程中，要注意把握他们的心理需求。

俞敏洪从创办新东方起就意识到这个问题，因而始终把学生的需求放在第一位。在俞敏洪看来，从营销学的角度来说，老师是销售人员，将知识和做人的道理作为产品传递给学生，学生就是客户，是产品的使用者和获益者，当然也为此付出相应的费用。从这个意义上说，顾客是上帝，学生自然也是上帝。

之所以会有这种想法，是因为在一些培训班教过书的俞敏洪发现，许多培训学校在对学员的态度、管理和理念上都没有真正从学生的角度出发设计课程。它们只注重如何教好课程，而忽略了很关键的一点：能够花钱参加托福、雅思考试培训的学员，都是在校学生中的佼佼者，教师仅仅教好课是不够的，这远远无法满足学员的要求。

所以，俞敏洪要求新东方的“专业设置”和“课堂教学”要紧紧围绕学生的实际需要，比如从新东方最早的托福培训、雅思培训，到后来的英语四六级考试培训、少儿英语启蒙，乃至后来脱颖而出的职业教育等，都是根据社会与市场的实际需求来设置的。

另外，在课堂上，为了让新东方年龄、身份各不相同的学员能够聚精会神地听讲，高效率地学到知识，俞敏洪也煞费苦心。在这一点上，凡是参加过新东方培训课程的人都能体会到，新东方的课堂上有幽默轻松的课堂氛围、丰富的英语知识、实用的应试技巧等，而这些也正是学生们所需要的。

从客户角度出发，也能让我们的服务质量达到或超过其期望的程度，我们来看一个例子。一个旅馆也许会认为，只要熨衣板和熨斗能在接到客户请求后的15分钟内送到，客户就应对其服务打高分。然而，如果一位客户认为每个房间都应有自己专用的熨衣板和熨斗，那么，他很可能对旅馆的服务打一个很低的分数。在确定服务质量标准时，该旅馆也许会为控制成本而购买更少的熨衣板和熨斗。可是，从客户角度出发，假若让一位客户等待原本应该在身边的东西，则会降低旅馆的服务质量。

市场是无情的，我们不想到顾客，自然会有其他同行想到；我们不会换位思考，顾客就会跑到善于换位思考的公司去。因此，当为客户提供服务的时候，我们就应该反过来想想，如果需要服务的不是别人而是自己，自己是不是也会因为我们的优质服务而留下来。